Семь разделов Порядка работы с обращениями граждан в медицинской организации

Семь разделов Порядка работы с обращениями граждан в медицинской организации

  Нормативно-правовое обеспечение работы с обращениями граждан в медицинской организации необходимо по тем же двум основным причинам, что и при организации деятельности по другим направлениям. Это соблюдение законности и реальная потребность. Исходя из этих задач, и строится «Порядок работы с обращениями граждан», основной документ медицинской организации, регламентирующий это направление.

  Какие проблемы в работе с обращениями граждан должен устранять и, соответственно, какие разделы должен включать в себя «Порядок работы с обращениями граждан»? 

   Первая проблема – это туманность официальных взаимоотношений с пациентом при его обращении в медицинскую организацию для всех участников процесса – для врача, руководителя, медицинской клиники и для самого пациента. Соответственно, первый раздел Порядка должен развеять этот туман, чётко определяя цели, задачи, правила, порядок и нормативно-правовую базу официальных отношений.

  Вторая проблема – недостаточная осведомлённость пациентов и сотрудников медицинских организаций о праве граждан на обращение в медицинскую организацию и его содержании. Таким образом, во втором разделе мы должны устранить этот пробел через обозначение и обеспечение всех значимых аспектах прав граждан на обращение в медицинскую организацию, включая формы, объекты и каналы обращения. Здесь же необходимо указать основные принципы и способы реализации прав граждан на обращение (предоставление каналов для приёма обращения, их регистрация, учёт и рассмотрение, информирование граждан обо всех этих аспектах).

  Третья проблема состоит в практически полном отсутствии представлений о правилах регистрации и учёта обращений граждан у сотрудников медицинских организаций. Этот пробел и должен восполнить третий раздел Порядка.

  Следующая проблема заключается в некомпетентности большинства сотрудников медицинских организаций в делопроизводстве. О правилах делопроизводства имеют чёткие представления, пожалуй, только бывшие государственные служащие. Тем не менее,  делопроизводство по обращениям граждан производится отдельно от всех остальных видов делопроизводства, и строится на определённых принципах, которые мы должны указать в четвёртом разделе Порядка работы с обращениями граждан. Здесь же описывается состав дела и сроки его хранения.

   Далее. Нужны пошаговые алгоритмы действий ответственных лиц, чтобы в потенциально опасной для медицинской организации ситуации официального обращения «не рыть себе могилу». Кто и за что отвечает, кто и что делает, когда и в какой последовательности – вот что содержит пятый раздел Порядка, «Правила, последовательность и сроки рассмотрения обращений граждан».

  Ещё одну большую проблему составляет рассмотрение устных обращений граждан. У устных обращений – невнятный статус. То ли оно есть, то ли нет. То ли оно при людях, то ли наедине. То ли с записью, то ли без. На этот случай необходимо разграничить официальное и неофициальное устное обращение. Официальными следует признавать обращения к руководителю медицинской организации (или к лицу, ответственному за работу с обращениями граждан, если это разные люди), сделанные в порядке и условиях официального личного приёма граждан. Это рациональный способ обезопасить свою медицинскую организацию и своих сотрудников от наговоров. Руководитель регистрирует устные обращения граждан самостоятельно, чем придаёт им официальный статус. Кроме того, в этом разделе нужно описать возможности руководителя в решении проблем, содержащихся в обращении, в том числе самостоятельного решения в ходе личного приёма, поручения рассмотрения обращения сотруднику и т.д.

  Последняя проблема – это ответственность виновных, особенно регулярно виновных. Кроме того, со временем, в медицинской организации накапливается разнообразная информация по обращениям граждан и об их рассмотрении в медицинской организации. Эта информация не имеет ценности, пока не будет систематизирована, проанализирована и не учтена в процессе принятия управленческих решений. Таким образом, седьмой, заключительный раздел, составляют пункты, описывающие организационные моменты работы с обращениями граждан, включая ответственность сотрудников медицинской организации.

  Порядок работы с обращениями граждан – это не единственный документ, требующийся Вашей медицинской организации по данному направлению работы. Но это, безусловно, основной документ, достаточно объёмный и непростой.

  Узнайте стоимость Комплекта документов «Работа с обращениями граждан в медицинской организации» сейчас, чтобы получить максимальную скидку!

 И там есть ещё специальное супер-предложение для наших клиентов!

---

С наилучшими пожеланиями,

Поделитесь этой информацией с коллегами:

   

  Нравится